Ziele definieren

Viele starten eine Kundenbefragung ohne klare Zielsetzung. Da wird lediglich so etwas gemurmelt wie: „… mal rausfinden, wie unsere Kunden uns so sehen. Und, na klar, was wir besser machen können …“. Und dann geht es schon an das Aufschreiben der Fragen. Das Ergebnis: Zu viele Fragen („Das wollte ich schon immer mal wissen …“), eine Überfrachtung des Fragebogens und am Ende wenige Teilnehmer, die lediglich breit gestreute Antworten liefern.

Besser also, man grenzt das Ziel der Befragung klar ein. Der Anstoß zur Kundenbefragung liegt ja häufig in einer Vermutung, wie zu Beispiel: „Wir könnten mehr verkaufen, wenn …“. Über solche Thesen wird die Zielsetzung der Befragung definiert: Eine bestimmte Mutmaßung soll von den Kunden bestätigt oder abgelehnt werden.

Die konkretesten Ergebnisse wirst du erzielen, wenn du pro Befragung nur wirklich eine einzige deiner These überprüfst. Denn das Schöne bei den Befragungs-Tools ist ja: Du kannst schon Morgen eine neue Befragung starten und eine andere These überprüfen.

Außerdem: Selbst wenn du in einem Monat zehn tolle Verbesserungsvorschläge bekämst, wie viele könntest du in der nächsten Zeit auch tatsächlich umsetzen?